Как показал анализ практики, к числу ключевых вопросов, связанных с созданием СМК, соответствующей положениям стандартов ИСО серии 9000­2000:

• выбор правильной стратегии внедрения стандартов;
• организация работ по созданию СМК на основе стандартов;
• реализация принципов СМК ;
• документирование СМК;
• организация внутреннего аудита;
• продолжительность создания СМК.

Рассмотрим отмеченные особенности детальнее.

Выбор правильной стратегии внедрения стандартов.

Придерживаясь общепринятого представления о стратегии как о моде­ли действий для достижения долговременных целей, очевидно: первое, что должно сделать высшее руководство организации после принятия решения о создании СМК в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО, это обозначить и довести до сведения всего персонала определяющую цель этой работы.

Единой для всех стратегии внедрения стандартов ИСО не существует. Каждая организация уникальна в своем роде, и выбор стратегии зависит от многих факторов, важнейшими из которых в данном случае следует считать позиции организации на рынке, состояние внешней среды и специфику сло­жившихся в организации менеджмента и реального бизнеса, создание СМК, соответствующей положениям МС ИСО серии 9000:2000, встраивается в процесс улучшения деятельности организации на долгосрочной основе. При этом цели организации в области качества во многом являются лишь состав­ляющими более общих ее целей, которые не могут быть достигнуты без обеспечения необходимого уровня качества.

Долгосрочные цели, достижение которых связывают с созданием СМК, должны быть увязаны с бизнес-планами организации.

Примерами таких целей могут быть:

• повышение конкурентоспособности продукции;
• снижение управленческих затрат;
• обеспечение положительной динамики прибыли;
• повышение стабильности поставок продукции и оказания услуг в соответствии с требованиями потребителей;
• повышение доверия к торговой марке организации (от бренда от­дельных товаров и услуг к бренду организации в целом).

Организация работ по созданию СМК, соответствующей требованиям и рекомендациям стандартов ИСО серии 9000:2000, включает:

• назначение должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ;
• обеспечение участников работ стандартами и другими документами;
• привлечение внешних консультантов;
• диагностирование действующей СМК;
• проведение специального обучения участников работ и разъяснитель­ной работы с персоналом организации;
• выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ в установ­ленные календарные сроки.

При назначении лиц, ответственных за организацию и проведение ра­бот по созданию СМК, следует исходить из того, что такими лицами должны быть сотрудники с управленческим уклоном, лучше обладающие квалифи­кацией менеджеров по качеству.

Надлежащее выполнение этих работ предполагает наличие в организа­ции как базовых, так и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000.

Для методической обоснованности и минимальной вероятности оши­бочных решений в ходе создания СМК целесообразно привлекать квалифи­цированных внешних консультантов. Их преимущества перед специалистами организации в независимости и непредвзятости взглядов; более высоком уровне квалификации в области менеджмента качества: ориентации на ус­пешный опыт других организаций; высокой интенсивности работы, обуслов­ленной жесткими временными рамками.

Диагностирование действующей в организации СМК (а такая система существует в любой организации, даже если она должным образом не доку­ментирована) представляет собой предварительный анализ системы и оцени­вание степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001. Диагностирова­ние, выполняемое чаще всего специалистами организации совместно с внеш­ними консультантами, направлено на определение необходимости внесения в действующую систему конкретных изменений. Особое значение при этом имеют изменений, связанные с организационной структурой.

Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходи­мую подготовку персонала. Как показывает опыт, СМК в конечном итоге во­влекает в свою орбиту практически всех работников организации. Поскольку подготовка персонала должна быть непрерывной, то на начальной стадии ра­бот целесообразно провести базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обу­чение по стандартам ИСО серии 9000 руководителей организаций, начиная с высшего их эвена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других под­разделений

Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу по качеству и предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000. Отсутствие необходимых разъяснений может привести к недопониманию отдельными работниками значимости внедрения стандартов.

И если число недопонимающих в организации превысит критическую массу, это может свести на нет эффект от внедрения.

Основным объектом документирования в СМК становятся процессы. Документирование процессов способствует достижению их соответствия ус­тановленным требованиям, обеспечению воспроизводимости и прослежи­ваемости, оцениванию их результативности и эффективности, а также дос­тижению уровня необходимой подготовки персонала.

Продолжительность создания СМК. Уже на стадии подготовки ре­шения о разработке СМК в соответствии с новой версией стандартов ИСО серии 9000 возникает вопрос о необходимости продолжительности этой ра­боты. Естественно, что руководитель любой организации заинтересован в том, чтобы внедрение было проведено в наиболее короткий срок (от несколь­ких месяцев до одного года). Однако внимательное изучение требований МС ИСО 9001 показывает, что подобный срок не может рассматриваться как ре­альный зачастую даже для организаций, внедривший стандарты ИСО пре­дыдущей версии. Привлечение внешних консультантов позволяет сократить продолжительность работы, но только до определенного предела. Опыт сви­детельствует о том, что для организаций, внедряющих стандарты ИСО впер­вые, минимальный срок составляет порядка двух лет.

Поспешность в работе по создании СМК, как показывает практика, не­избежно ведет к снижению ее качества и в конечном итоге - к потере выгод, которые могут быть получены от функционирования СМК, соответствую­щей положениям стандартов ИСО серии 9000:2000.

В последнее время наметилась тенденция к отказу отдельных органи­заций от сертификации. Главный довод в пользу такого решения - утвержде­ние руководителей, что им нужна лишь сама система, что абсолютно верно), но не подтверждение ее соответствия требованиям МС ИСО 9001 независи­мым органом. Подлинные причины решения об отказе от сертификации имеют в основном финансовый характер, поскольку сертификация действи­тельно требует значительных дополнительных затрат, и в какой-то мере свя­заны с нежеланием организаций подвергаться внешним проверкам. Кроме указанных причин, могут быть и другие, например, отсутствие у организации необходимости повышения своего имиджа, ввиду сложившейся благоприят­ной конъюнктуры на настоящее время. Доводы руководителей организаций в пользу сегодняшнего отказа от сертификации своих СМК, безусловно, за­служивают того, чтобы быть услышанными. Однако они могут быть призна­ны убедительными в долгосрочной перспективе. Здесь нет смысла говорить о тех выгодах, которые дает сертификация. Особенно важна сертификация СМК в преддверии вступления России в ВТО.

Таким образом, сертификация - логичное завершение в организации процесса внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000, вслед за которым на­ступает непрерывное совершенствование СМК.

Однако необходимо отметить, что по оценке российских и зарубежных спе­циалистов, до 80% предприятий, внедривших системы качества по ИСО 9000 версии 1994 года, не получили ожидаемого эффекта. Это связано, как прави­ло, с тем, что во многих случаях предприятия подошли к внедрению систем формально, не столько к улучшению организации работы в области качества, сколько к получению сертификата. Ведь его наличие дает изготовителю оп­ределенные конкурентные преимущества, а значит - выгодно. Но выгодно лишь тогда, когда система дает реальную отдачу: улучшается качество, рас­тет авторитет предприятия у потребителей, укрепляется его положение на рынке. В противном случае затраты на сертификацию могут обернуться лишь финансовыми потерями, а сертификат превращается в документ чисто фор­мальный, не дающих гарантии ни качества, ни стабильности результатов ра­боты предприятия. Особую тревогу вызывает то, что подобная тенденция наблюдается при внедрении стандартов ИСО 9000 последней версии, где но­вым является именно направленность СМК на постоянное улучшение всех бизнес-процессов с целью непрерывного роста эффективности работы пред­приятия. А сертификацию следует рассматривать лишь как дополнительное средство убедить потребителя в надежности поставщика и стабильности его бизнеса.