Для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться СМК с целью улучшения деятельности организации, были определены восемь прин­ципов менеджмента качества: ориентация на потребителя; лидерство руко­водителя; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потреби­телей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, вы­полнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества принци­пиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей соз­дание и изготовление именно той продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо.

Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволя­ют предприятию все время находиться в русле научно-технического про­гресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчи­вого конкурентного преимущества.

Для этого руководству предприятия следует:

• понять потребности и ожидания своих потребителей;
• установить основные характеристики продукции, требуемые потреби­телями;
• определить и оценить конкурентную обстановку на рынке;
• определить возможности рынка и особенности конкурентной борь­бы.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддержи­вать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовле­чены в решение задач организации.

Ответственность руководителя предприятия, согласно ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001, предусматривает:

• принятие решения о разработке и внедрении СМК, планирование ее

создания и развития;

• постоянное улучшение деятельности СМК;
• формулирование Политики и целей в области качества, доведение их до сведения персонала предприятия;
• ориентация персонала на важность определения и выполнения требо­ваний потребителей;
• доведение до сведения персонала предприятия его ответственности и полномочий в области качества, а также ответственности руково­дства;
• анализ созданной СМК, оценка возможностей изменений и улучше­ний деятельности предприятия;
• ранжирование генеральной цели в области качества на соответствую­щих уровнях управления предприятием и по подразделениям (разра­ботка дерева целей);
• назначение представителя из состава руководства с возложением на не­го обязанностей за разработку и
• функционирование СМК, представление отчетов о результатах работы СМК и необходимости улучшений деятельности предприятия;
• создание внутренней системы информации, обеспечивающей функ­ционирование СМК.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, к их полное вовлечение дает возможность организаций с выго­дой использовать их способности.

Направляя их на выполнение поставленных задач, руководство пред­приятия должно создать условия для высокопроизводительного труда, про­явления личных способностей, знаний, инициативы. Это и есть действие принципа вовлечение работников в процесс достижения поставленных це­лей.

Доведение до сведения персонала предприятия его ответственности и полномочий в области качества. Эта функция руководителя предприятия не столь сложна по существу, сколько по масштабу своего выполнения.

На всех уровнях управления предприятием и в его подразделениях руко­водитель предприятия должен определить конкретные обязанности персонала и установить ответственность за качество выполняемой сотрудниками работы, а также делегировать соответствующие полномочия по решениям и действи­ям, связанным с выполнением ими своих обязанностей.

Для каждого уровня управления и каждого подразделения должно быть определено, какие решения ими могут быть приняты и реализованы. Необхо­димо определить порядок взаимодействия уровней управления и подразде­лений по выполнению ими основной задачи - максимальному удовлетво­рению требований потребителей. Это потребует большой работы по пере­смотру должностных инструкций, а также созданию необходимого комплекта руководящих документов. Конечным результатом распределения ответствен­ности и полномочий должна стать организационная структура СМК, которая, согласно определению, представляет собой «распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками».

Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, тогда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процес­сом. Процессный подход является в настоящее время одним из доминирую­щих методических подходов, применяемых в системах менеджмента. Поэто­му естественно, что он положен в основу стандартов ИСО 9000 версии 2000 года как один из восьми принципов менеджмента качества.

Стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определены общие требова­ния, которые организация должна реализовать по отношению к процессам системы менеджмента качества (СМК). Двумя важнейшими положениями яв­ляются требование определения в организации процессов, необходимых для функционирования СМК, и требование того, что «Организация должна осуще­ствлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настояще­го стандарта.

В основе внедрения процессного подхода в организации лежит понима­ние того, что в менеджменте превалируют два основных подхода к анализу и по­строению ее деятельности - функциональный и процессный. Необходимо от­метить, что и функции, и процессы существуют в любой организации неза­висимо от подходов, применяемых в менеджменте.

Следуя логике функционального подхода, вся организация рассматрива­ется как набор независимых функций (подразделений), специализирующихся на выполнении отдельных работ. Эти функции пронизываются вертикальными связями иерархической системы менеджмента. Отличительная особенность такого подхода - акцент на оценку, анализ и оптимизацию функции (работы подразделения). Из этого делается вывод, что оптимизированная работа каждого подразделения однозначно приведет к оптимизации работы организации в це­лом.

Во втором случае акцент делается на процессы, проводимые организацией для достижения главных целей. При этом подразделения рассматриваются не как структурные единицы со своими обособленными целями, а как участники едино­го бизнес-процесса. Деятельность всей организации рассматривается как ком­плекс (сеть) взаимосвязанных процессов. Оценка, анализ и оптимизация прово­дятся по отношению к процессам, невзирая на возможное снижение эффе­ктивности работы отдельной функции (подразделения), ради повышения эффек­тивности каждого процесса в целом и создания продукции (результата процесса), более ценной для потребителя.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности органи­зации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Постоянное улучшение - главный принцип современного менеджмента.

Под постоянным улучшением понимается «повторяющаяся деятель­ность по увеличению способности выполнять требования»

Деятельность по улучшению должна включать:

• анализ и оценку сложившейся ситуации;
• определение сфер и целей ее улучшения;
• поиск возможных решений для достижения поставленных целей и выбор оптимальных из них;
• выполнение выбранного решения;
• анализ и оценку результатов выполнения принятого решения;
• оформление проведенных изменений, процессов и процедур.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.